顾客在餐厅吃出虫子，我却把他变成了回头客
问
餐见君好，上个星期有顾客点了一盘生菜，在叶子上发现一条小虫子，当时我不在店里，服务员因为没经验，直接拒绝了顾客“免单、赔偿”的要求，并且双方发生争执，还引发了围观。请问遇到这种情况时，有没有完美的化解方法呢。
答
本期解答嘉宾：谢雯，灵犀餐饮策划运营总监，从业12年，服务品牌89家，策划连锁品牌店面总数超千家，擅长品牌设计和品牌营销。以下为谢雯口述。
1
细节管理
根据《食品安全法》规定，消费者购得混有异物的菜品、食品时，除要求赔偿损失外，还可以向经营者要求支付价款10倍的赔偿金。
赔偿是小，影响品牌声誉是大，因食品安全问题发酵导致品牌覆灭的案例比比皆是。食品安全是餐饮企业的生命线，面对层出不穷的问题，老板们需要建立一套从源头到餐桌的食品安全管控体系。
首先在源头上减少此类事件发生，一是保证菜品在安全干净的环境下保存，避免二次污染；二是在菜品的清洗与处理上，一定做好细节管理，明文规定，将隐患防范于未然。
万一事情已经发生，无论内外界因素，比如顾客在店里吃出头发、钢丝球、虫子等异物，可参考以下应急手册。
2
应急手册
第一步
“唯快不破”
错误一 ：服务员为其他桌点餐的同时瞟了一眼，同时表示：“您稍等一下，我来确认一下”，确认之后不情愿的说：“我通知厨房给您换新的” 。
错误二 ：“请您稍等，马上帮您换”，等到为邻桌客人点完菜后，才将投诉顾客桌上有异物的菜品端走。
正确做法：立刻表示歉意，并马上撤走问题菜品，真诚表示：“对不起先生/女士，是我们的疏忽，我马上帮您退掉，并且按照员工最低价，今晚给您的消费打7折，您看是否合适”。
遇到顾客投诉时，一定要反应迅速，第一时间上前了解情况。一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三及时防止顾客的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。
第二步
“二次补救”
错误一：不到5分钟，服务员重新端上一盘新菜，“让您久等了，后厨给您重新做了一份”。
错误二：在这期间，服务员没有任何行动。
正确做法：送上店内小吃和饮料，再次表达歉意：“真是对不起，给您带来不好的用餐体验，特给您赠送本店特色小吃和夏季饮品，祝您用餐愉快”。
换位思考下，如果你在就餐时吃出异物，应该不再对这道菜品有食欲，重复端上一盘新的，更无法让顾客信服。通过二次补救，这时候顾客甚至已经忘却不愉快，对店里的好感快速提升。
第三步
“结账送券”
错误一：顾客结账时，收银员一脸懵：“打7折？没人对我说呀，您稍等，我去确认下”。
错误二：再次提及不愉快的事，“先生/女士，希望您不要把今天的事到外面乱说，我们已经做出最大赔偿了”。
正确做法：面带微笑，“这是店长安排特意送您的两张代金券，感谢您的监督，欢迎下次到店用餐”。
服务员及时上报给负责人后，负责人要追踪、督促措施的执行情况。因问题得到妥善处理，顾客对餐厅怀有感激，说不定变成你的回头客。
老板和高管大部分都知道怎么解决最好，关键是直面问题的一线员工可能不知道如何处理到位。事后要追踪原因，做出对责任人的“最小力度处罚”，进行餐厅整改，加强员工培训，杜绝此类事件再次发生。
3
外卖吃出异物，如何处理
外卖评价即买家秀，评论左右着新客的购买决策，影响下单转化率，特别是吃出异物，并且带图片的差评，商家应该更加重视。
错误1：联系对方，让对方删除，态度恶劣或者置之不理。
错误2：一直推脱不予解决问题，“不好意思啊，老板现在有些忙，稍后让老板回复你”。
正确做法：不管是真是假，都应及时回复：“亲爱的顾客，非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节，可能由于员工疏忽导致您吃出了异物，请联系本店电话XXX，我们定会给您一个满意的结果”。根据顾客要求，可免单并重新配餐、赠送饮品或小菜，委婉提出让顾客删除差评的建议。
处理原则是表示道歉；简要陈述事实，重点在于承认疏忽；提出解决措施，留下联系方式。真诚接受自己的不足，有针对性地进行服务完善，才能提高品牌的好评度。
4
小结
根据近几年的真实经营案例，餐见君总结了处理“顾客吃出异物”的三步走方法——
第一步，迅速分辨出这件事情对顾客造成的影响到底有多大。吃出的异物是头发、塑料，还是蟑螂、虫子等，决定着事件的严重性。
第二步，通过“望闻问切”的手段判断顾客的预期，每个顾客心理预期不一样，仅仅想退菜、打折、免单，还是赔偿，判断处理方案。
第三步，如果一线员工的权限能满足顾客的预期，就迅速果断地处理；如果权限不能满足，如实转述，汇报上级。尽量满足顾客的预期，甚至做到超预期。
俗话说“得民心者得天下”。把投诉的顾客转化为自己的忠实顾客，既体现了餐饮企业的管理水平，也侧面展示出其个人魅力。
统筹｜岩岩
编辑丨田果
视觉丨李青超 马亚丹
法律顾问丨李欣华
火锅餐见原创出品，转载请联系授权
（部分图片来源于网络）
往 期 阅 读
欢迎关注
【火锅餐见】
联系我们｜18637183183